106年i-center旅遊服務體系服務品質提升成果發表會

感動服務 從心做起

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若說「台灣最美麗的風景是人」,最好的驗證一定在i-center每位旅服人員親切的笑容裡。根據統計,2016年來台的外籍旅客已超過五百七十萬人次,其中自由行的比例大幅提升,也顯示出遊客對旅遊諮詢的需求增加。 交通部觀光局為了提高i-center旅服中心的服務品質,從93年度起制定標準化的友善服務,建置完善的旅遊服務體系。迄今,觀光局已連續8年舉辦了i-center旅遊服務體系服務品質的評比,從外籍旅客第一個面對的國家門戶─國際線機場開始,到高鐵、火車、捷運、客運等國內各縣市重要的交通樞紐站點,到全台各個國家風景區,皆可看見i-center以最貼心、最溫暖的服務,伴隨每位旅客邁出旅行的腳步。 

稟持著分享成果,持續進步的精神,交通部觀光局副局長張錫聰勉勵參加成果發表會的主管機關與旅服人員:「從過去到現在,我們的目標一直是營造友善的旅遊環境,所以從旅遊資訊的提供,到面對諮詢的態度都非常重要,必須永無止境地不斷精進,就如同對品質的要求,始終沒有百分之百的設限,永遠都有改善及發展的空間。」由「不斷精進」為目標,衍生出的i-center旅遊服務體系服務品質提升評比,經過為期三個月的三階段考核,更於考核期間,安排神祕客加入不定期調查,親身前往全國i-center體驗現場服務,並以因地制宜的狀況題考驗服務人員的臨場反應。 

今年的考核結果非常優異,共有13處旅服中心主管機關獲得特優等,設於國際機場第一層級的旅服中心,獲獎的有松山機場(國際線)旅遊服務中心、桃園國際機場旅客服務中心和高雄國際機場旅客服務中心;第二層級是設於交通場所的旅遊服務中心,直轄市由桃園市政府、高雄市政府、新北市政府和臺北市政府獲獎,非直轄市則由金門縣政府以及苗栗縣政府奪下特優;第三層級為國家風景區管理處轄下的遊客中心,由日月潭國家風景區管理處、西拉雅國家風景區管理處、花東縱谷國家風景區管理處和雲嘉南濱海國家風景區管理處獲得特優(各層級獲獎單位依筆劃排列)。除了親臨現場受獎外,各層級特優單位代表也派出第一線的旅服人員,與大家分享及交流自己的服務經驗,透過這些聽來不可思議又令人感動的故事,不僅讓大家身歷其境,更充分了解到用心服務的真諦。

以貼心的服務精神溫暖旅客 微笑是最美的紀念品

常說台灣人既熱情又溫暖,但是當規定遇上人情時,又該如何取捨呢?任職於高雄國際機場旅客服務中心的臧長柔,每天面對自不同國家的旅客的詢問,儘管是再困難的挑戰,她仍保持最專業的服務熱情,找出圓滿的解決方案。「我覺得遵守規定,轉個彎解決危機才是關鍵。雖然不一定每次提供的解決方式是否完美,但重要的是能了解對方遭遇的困難,再替他設想可行的方案,並給予適當的支援,盡可能替旅客完成所需。」這也呼應了金門縣政府觀光處張嘉綾旅服人員所分享的服務精神,「我覺得服務最重要的精神有三點,即是『將心比心』、『舉一反三』和『開啟話匣子』。將心比心傾聽對方的需求,才能舉一反三替對方設想更多,最後以親切的笑容開啟話匣子,讓需要幫助的旅客都能得到最溫暖的回應。」帶著旅服人員親切的微笑踏上旅程,是i-center送給每個旅客最棒的紀念品。 而響應政府的南向政策,近年來東南亞國家的旅客大增,新北市政府觀光旅遊局風景區管理科周紓帆技士表示,除了原有的英文、日文、韓文等資訊外,新北市多處i-center也新增了越南文、泰文和馬來西亞語的標示,更增設穆斯林友善設施,提供穆斯林認證的餐廳與旅館列表,數間旅遊服務中心也備有禱告用毛巾供索取。花東縱谷國家風景區管理處黃秋燕旅服人員說:「除了遊客中心外,從105年至今更推出行動旅服,讓旅服人員深入到旅客最需要的地方,利用行動科技替旅客介紹景點,還能因地、因時制宜的推薦行程,希望能讓來到花東旅行的遊客們都能玩得愉快。」服務沒有最好,只有更好,能讓旅客留下難忘的美好回憶,不僅是對每位旅服人員最好的回饋,也是促進台灣觀光旅遊持續進步的正向能量。 

(交通部觀光局 廣告)

※ i-center是什麼?1分鐘懶人包讓你一看就懂:https://2017icenter.gvm.com.tw/i-center.html

 

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